2026 年 3 月 26 日，聯合健康保險（UnitedHealthcare）推出稱為「AI 陪伴助手」的生成式服務 Avery，透過 UnitedHealthcare App 與 myuhc.com 上線。首波開放給約 650 萬企業投保計畫保戶與 16 萬 Medicare Advantage（聯邦醫保優勢計畫）成員，公司規劃 2026 年底前擴及 2,050 萬商業、Medicare 與 Medicaid 保戶。
對產品圈而言，Avery 是生成式 AI 走進美國醫療保險前台的一次大規模壓力測試。母公司聯合健康集團（UnitedHealth Group）今年計畫投資 16 億美元在 AI，Avery 只是旗下超過 1,000 個 AI 應用之一，卻是直接面對數百萬付費保戶、也最容易出事的那一個。
Avery 做什麼：保險公司的 AI 前台
Avery 處理的是保戶最常問的日常事務：保險範圍與個人福利問答、預約掛號（可代為致電網絡內的基層醫師）、費用預估與自付額度查詢、獎勵方案與健康計畫、ID 卡與非處方用品福利，以及理賠審核狀態與給付說明。找醫生時，它背後接的是 UnitedHealthcare 既有的 Smart Choice 醫療院所搜尋。Avery 會從互動中學習，依保戶個人的福利內容與人口屬性調整回答。
關鍵數字：90% 的對話不需要真人
- 目前上線範圍：約 650 萬企業保戶，加上 16 萬 Medicare Advantage 成員
- 2026 年底目標：2,050 萬商業、Medicare 與 Medicaid 保戶
- 官方數據：90% 的情況下，使用 Avery 的保戶最後不需要真人客服介入
- 集團今年 AI 投資 16 億美元；Avery 是超過 1,000 個 AI 專案中最新的一個
- 產品基礎來自數十億次數位交易所累積的洞察
人機分工：轉接不重來
Avery 處理不了的對話會自動轉給真人客服，並附上完整摘要，保戶不必重述問題或重傳文件；客服端同時獲得保戶歷史的即時洞察，減少邊聽邊抄寫與來回查詢的時間。商業事業體執行長 Dan Kueter 的定調很消費品化：人們要的是更容易使用、更貼近個人需求的醫療體驗，Avery 讓保戶「專注在最重要的事：獲得健康並保持健康」。
治理與風險
醫療保險是錯誤成本極高的領域，官方對風險的說法是：Avery 在安全、公平與隱私的監督治理框架內運作，輸出由人類專業把關。真正的考驗在細節：費用預估說錯了誰負責、就醫建議會不會變相取代臨床判斷，以及被 AI 篩掉的那 90% 對話裡，有多少其實一開始就該由真人處理。導入速度愈快，這些問題愈需要可驗證的答案。
對產品團隊的啟發
- 大型企業的 AI 正在從「助理」走向「制度」：Avery 同時重組了保戶、客服、經紀與雇主四種角色的體驗，而不只是加一個聊天窗
- 「90% 自行解決率」是值得追蹤的北極星指標，但必須與滿意度、申訴率綁在一起看，否則容易變成砍客服成本的藉口
- 「AI 前台＋真人後台＋完整交接摘要」是可複製的客服架構：轉接不等於重來，這一點直接決定使用者對 AI 服務的信任底線
參考來源
- UnitedHealthcare Introduces AI Companion — UnitedHealth Group
- New AI companion Avery aims to help members navigate health care — UnitedHealthcare
- UnitedHealthcare rolls out AI assistant to simplify care navigation — Becker’s Hospital Review
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